光华讲坛——社会名流与企业家论坛第6580期
主题：managing customer returns in the supply chain 供应链视角下的顾客退货管理研究
主讲人：加拿大dalhousie university 陈静教授
主持人：工商管理学院 李伟教授
时间：6月20日 9:30-11:45
举办地点：通博楼209
主办单位：工商管理学院 科研处
主讲人简介：
陈静，加拿大dalhousie university管理学院管理科学与信息系统系讲座教授（william a. black chair in commerce），2008毕业于加拿大university of western ontario毅伟商学院，获管理科学博士学位。目前，她担任了运营管理领域国际权威期刊omega、jors、itor等副主编，并是加拿大人文与社会科学联合会董事会成员（federation for the humanities and social sciences in canada）。陈静老师的研究兴趣包括渠道竞争与供应链管理、运营管理与营销交叉研究、顾客退货管理等，目前已在相关领域国际权威期刊journal of retailing、decision sciences、ejor、nrl、omega等发表论文90余篇，同时她在全球顶尖案例库ivey publishing发表了教学案例22篇。
内容简介:
有效的管理顾客退货对于提高顾客满意度和供应链效率至关重要。为了减少顾客退货问题，供应链上游的制造企业可以提高产品质量，下游的零售企业可以提高售前服务。考虑零售商向消费者提供全额退款策略，我们研究制造商的最优产品质量提高策略和零售商最优的售前服务策略。研究发现：对于整个供应链而言，没有质量提高和售前服务、仅有售前服务、仅有质量提高、同时提供售前服务和提高产品质量均有可能成为管理顾客退货的占优策略。但当制造商可以灵活选择产品质量提高水平或者零售商可以灵活选择售前服务水平的情形下，同时提供售前服务和提高产品质量成为管理顾客退货的唯一最优策略。
